静岡市役所が導入したAIエージェントで市民の声を可視化

静岡市役所、AIエージェントで市民の声を可視化

静岡市役所が、最新のAI技術を活用した新たな取り組みを発表しました。カラクリ株式会社が提供する「Generative Navigator」（以下、GeN）の導入により、これまで電話を通じてしか把握できなかった市民のニーズをリアルタイムで可視化することに成功しました。

AIによる新たな広聴の形

静岡市役所の広報課は、デジタル接点の強化を目指していた中、コロナ禍での窓口やコールセンターの急激な需要増加を受け、AIテクノロジーの導入を真剣に検討。最初は他自治体の導入事例を参考に躊躇していたものの、慶應義塾大学との共同研究を通じて、AIを活用した「広聴」のあり方が見えてきました。

このAIエージェントは、シンプルな質問に対しても丁寧に聞き返すことで、市民が必要とする情報へと導く機能を持ちます。例えば、正式な行政用語に頼らないため、市民が理解しやすい言葉で案内ができる点が特長です。実際に導入を進めた結果、運用開始から1ヶ月半で96.2％の回答率を達成しました。

実際の活用法

現在、GeNは静岡市役所の公式ウェブサイトやLINEのプラットフォーム上で稼働中です。市民が何を不安に思っているか、夜間でもリアルタイムに把握できるのがこのシステムの強みです。台風が接近する際には、コールセンターが休業中でも「避難所はどこか？」や「ゴミ出しはできるのか？」という問い合わせが増える傾向が表示され、市民の日常的な不安を明らかにしました。

また、GeNは市民からの問い合わせ内容を分析しながら情報更新を行い、公式ウェブサイトの内容を適宜修正することも可能です。これにより、職員の負担が大幅に軽減され、更新作業も簡単になりました。

導入の背後にあった思い

静岡市役所総務局広報課の担当者は、「職員の手間を最小限に抑えつつ、正確な情報を市民に届ける仕組みが構築できた」と自信を見せています。従来型のAIではFAQやマニュアルを一から作成する必要がある中、GeNは市の公式サイト情報をそのまま利用できるため、導入のスピードも格段に速いといいます。

今後、デジタル環境に不安を感じる市民に対しても、AIを通じた情報提供を通じ「Webで自己完結できる体験」を提供し、市民サービスの向上を目指すという意義深い取り組みが続けられます。