掛川市が進めるAIアバター窓口実証実験第2弾の詳細解説

静岡県掛川市では、AIアバターを活用した窓口サービスの実証実験第2弾の導入を決定しました。この取り組みは、2026年10月1日から国民健康保険および年金に関する手続きが対象となります。

取り組みの背景

掛川市では、行政サービスの「手のひら市役所」を実現するため、移動せずとも手続きが可能になるよう、市役所に行かなくても対応できるサービスを推進しています。これにより、スマートフォンやパソコンを使用する市民が、自分の都合に合わせて必要な情報を入手できるようにすることを目指しています。

AIアバター窓口の導入

今回のAIアバター窓口は、市のホームページ上に設けられ、24時間365日利用可能です。このシステムは、音声質問に対応しているため、文字の入力に不安がある方でも安心して利用できます。また、必要があれば、開庁時間内に職員に連絡をつなぐことも可能です。

国保年金課が主になって行う手続きは、オンライン申請が進められており、AIアバターが具体的な案内役として機能します。これによって、行政サービスの進化、ならびに「行かない窓口」「書かない窓口」の実現が加速します。

第1弾実証実験の成果

この取り組みの第1弾は、市民課における案内サービスとして実施されました。早稲田大学の森田裕介研究室との協力により、市民課窓口に設置されたAIアバターは、来庁者の発言から用件を読み取り、的確な案内を提供しました。特に多言語対応の機能が好評で、訪れる市民にとって以前よりも利用しやすくなったとの声も寄せられています。

具体的には、庁舎を案内したり住民票の取得手続きに関する案内が行われました。第1弾の実施は2026年7月31日まで続けられ、フィードバックを活かして第2弾に反映される予定です。

第2弾の具体的な内容

第2弾では、国保年金課の手続きに特化したAIアバター窓口が設けられる予定です。市民は、スマートフォンやパソコンからアクセスし、職員と対話するような感覚で情報を受け取れます。これにより、デジタル機器に不慣れな方でも簡単に利用できる環境を整えることに全力を注ぎます。

また、今後は多言語での音声対応や電話での案内など、多様なサービス展開を計画しており、誰もが使いやすい窓口の実現を目指しています。

今後の展開

掛川市は、2023年度に実施されるこの2つの取り組みから得られた知見を活かし、来年度以降、さらに多くの窓口を対象にこのAIアバターの活用を推進していく方針です。

行政の案内をAIが担うことで、市民と職員のコミュニケーションの効率化を図り、より身近で安心感のある窓口サービスの実現を目指します。この取り組みを通じて、掛川市は「手のひら市役所」の実現に向けてさらに進んでいくことになるでしょう。