静岡市に導入されたAIコンシェルジュ「GeN」は市民サービスを革新する

静岡市に登場！AIコンシェルジュ「GeN」のご紹介

静岡市が、カスタマーサポート特化型AI「GeN」を公式ウェブサイトやLINE公式アカウントで導入しました。このAIエージェントは市民が行政サービスにアクセスする際のハードルを下げ、日常的な言葉での問い合わせが可能になります。年間17万件を超える電話問い合わせの効率化を目指す本プロジェクトの実現に期待が寄せられています。

なぜ「AIコンシェルジュ」が必要なのか？

静岡市の公式ウェブサイトは、年間約2,300万PVを記録していますが、市民は「制度の正式名称がわからない」「どこを探せばいいのかわからず迷ってしまう」といった理由から、直接市役所やコールセンターに問い合わせることが多いのが現状です。この「入口の迷い」を解消することが、市民の負担を軽減し、職員の業務効率も向上させる目的で導入されました。

「AIコンシェルジュ」には3つの特徴があります

1. 「聞き返し」による思考の整理
AIは、市民からの曖昧な質問に対し、必要に応じて追加の質問を行い、質問の意図を整理します。例えば、「住民票がほしい」とのリクエストがあれば、「どなたの分ですか？」と問いかけ、適切な情報を提供するページへ導いてくれます。

2. 正確性の担保（RAG技術を活用）
AIは静岡市公式ウェブサイトに掲載された情報に基づいて案内を行います。これにより、生成AIに見られる「ハルシネーション（虚偽の情報）」を抑えつつ、正確に行政情報を提供することが可能になります。

3. 実用性の高い「GPT-4.1mini」を採用
本システムにはOpenAIが開発した「GPT-4.1mini」が採用されており、特に「ごみの分別」など複雑なルールを適用する際の正確性と速度が高いため、市民はストレスのない検索体験を享受できます。

市民と職員への利点

市民は、専門用語を知らなくても、自分の言葉で問い合わせができ、24時間365日いつでもサポートを受けられます。職員にとっても、AIが一次対応を担うことで、より複雑な相談業務に集中できる環境が整うため、双方にメリットがあります。

今後の展開について

静岡市とカラクリはAI利用状況の分析を継続し、回答精度を高める努力を続けていきます。また、ウェブサイト自体の情報整理や見直しを進め、より使いやすい行政サービスを提供していく予定です。AIで解決できない質問はコールセンターに自動で繋がる仕組みや、職員の制度調査を支援する機能など、AIと人が補完しあうサービスを構築するために取り組んでいきます。さらに、音声入出力機能の追加も見据えた将来的な技術発展が期待されます。

導入プロジェクト概要

- 本番運用開始: 2026年3月
- 設置場所: 静岡市公式ウェブサイト全ページ、LINE公式アカウント
- 主な対象: ゴミの出し方、子育て、補助金申請など生活に密着した情報全般

カラクリ株式会社について

カラクリ株式会社は、2018年から大規模言語モデルに関する研究を行っており、行政のカスタマーサポートなどさまざまな分野での実用化を目指しています。代表取締役CEOの小田志門氏は、AI技術を使って人々の生活を豊かにすることをビジョンとして掲げ、業界のトップ企業に選ばれる技術を持っています。
詳細はこちらからご覧ください。